Un estudio encontró que el 32% de los clientes dejará de hacer negocios con una marca que aman después de una sola mala experiencia. Hasta el 89% de los consumidores han cambiado a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia de cliente. Las empresas estadounidenses pierden aproximadamente 75 mil millones de dólares al año debido a un mal servicio al cliente.
La razón de fondo de estos desalentadores números, radica principalmente en nuestra incapacidad para comprender las principales funciones del cerebro: "Sobrevivir y prosperar". Estas funciones se pueden explicar desde varias perspectivas, incluyendo la biológica, psicológica y evolutiva.
1. Sobrevivir
- Desde un punto de vista biológico y evolutivo, una de las principales tareas del cerebro es asegurar la supervivencia. Esto incluye la regulación de funciones vitales como la respiración, el ritmo cardíaco, y la respuesta a amenazas o peligros a través del sistema de "lucha o huida". El cerebro procesa constantemente información sensorial para evaluar riesgos y tomar decisiones que protejan al individuo de daños.
2. Prosperar
- Más allá de la simple supervivencia, el cerebro también está equipado para buscar el bienestar y el desarrollo. Esto abarca la capacidad para aprender y adaptarse, la búsqueda de recompensas y placeres, y la formación de relaciones sociales y vínculos afectivos. Estas capacidades no solo aumentan las posibilidades de supervivencia sino que también contribuyen a una vida más rica y satisfactoria.
De tal manera que "Si lo que haces no está directamente relacionado con ayudar a tu cliente a sobrevivir y prosperar, seguirás perdiendo clientes". Debemos entonces, enfocarnos en cómo ayudamos a nuestros clientes a sobrevivir y prosperar. Pero ¿qué significa ayudar a nuestros clientes a sobrevivir y prosperar en el mundo de los negocios?
Significa estar comprometidos con SU éxito, fortalecer la relación y la lealtad.
Convertir el cliente en el Héroe de la historia, es la clave para ayudar a nuestros clientes a ser exitosos con experiencias memorables.
Aquí te dejo una fórmula sencilla, práctica y de alto impacto. Basada en los escritos de Donald Miller (StoryBrand).
- 1.- El Héroe: Cada historia comienza con un personaje. Cuando definimos algo que nuestro cliente quiere, empieza a prestar atención. ¿En quién quiere convertirse su cliente en lo que respecta a su marca? (O, ¿cómo quiere su cliente ser percibido por los demás en relación con su marca?); ¿Qué quiere su cliente en relación con su marca?
- 2.- El Reto: Toda “historia” trata sobre el héroe que supera un reto, ¿por qué? Porque el conflicto es a lo que la audiencia presta atención. ¿Qué problema, reto o necesidad resuelves? Define este problema,reto o necesidad y la gente finalmente comenzará a escuchar.
- 3.- El Guía: Un GUÍA existe para resolver los problemas de los clientes, ayudarlos a ganar y transformarlos en mejores versiones de lo que eran antes. ¿Cómo te posicionas como guía? Con empatía (El guía comprende el desafío del héroe y se identifica con su dolor. Ellos se preocupan por el héroe) y autoridad (El guía es competente para ayudar al héroe a resolver su problema. El guía sabe lo que están haciendo).
- 4.- El Plan: El guía le da al héroe un plan que puede utilizar para superar su problema. Tu plan debe ser simple y fácil de entender. El propósito de un plan simple, es ayudar al cliente a saber lo fácil que es trabajar con nosotros.
- 5.- La acción: El guía debe actuar con confianza, ¿por qué? Porque cuando el guía no actúa con seguridad, el cliente comienza a dudar de la competencia del guía. ¿Crees en el servicio que ofreces?, ¿Crees que puedes resolver el problema de tu cliente?, ¿Crees en ti mismo? Actúa entonces con seguridad y confianza.
Conclusión
Un Guía ofrece más que un producto y un servicio. Desempeñar el papel de Guía es más que una estrategia de ventas, es un posicionamiento del Corazón. Un héroe necesita alguien que entre en la historia y le diga que es diferente, que es mejor. Ese alguien es el guía, Ese alguien eres tú.
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