El seguimiento de un MSL no debería utilizarse para prolongar una conversación artificialmente. Su función es mucho más sencilla: cumplir exactamente aquello que se acordó, documentarlo adecuadamente y dejar que el profesional de la salud decida si existe una razón para continuar.
El seguimiento empieza antes de terminar la conversación
Una conversación científica no termina necesariamente cuando el MSL se despide. Puede haber quedado una publicación por compartir. Una pregunta por validar. Una información por confirmar. Un tema que requiere revisión interna. O un nuevo espacio que ambas partes decidieron acordar. En esos casos existe seguimiento. Pero hay una distinción importante:
El seguimiento cumple un acuerdo; no crea uno nuevo.
Ésta es una de las diferencias más relevantes entre dar continuidad a una interacción científica y utilizar el seguimiento como mecanismo para generar nuevas oportunidades de contacto. El seguimiento no debería preguntarse:
“¿Cómo mantengo abierta esta relación?” Sino:
“¿Qué acordé hacer y cómo lo cumplo con precisión?”
¿Por qué el seguimiento puede convertirse en un problema?
Al terminar una interacción, puede aparecer una tentación comprensible: Mandar algo adicional, un estudio más, una presentación, una actualización, una referencia relacionada, o simplemente escribir unos días después para “retomar el tema”. Cada una de estas acciones puede parecer útil. Pero si no responde a algo acordado durante la conversación, el MSL corre el riesgo de transformar una continuidad legítima en una nueva interacción que el HCP nunca solicitó.
No se trata únicamente de cuánto contenido se comparte.
Se trata de por qué se comparte.
Avanzar y dar seguimiento no son lo mismo
Los dos movimientos están conectados, pero cumplen funciones diferentes.
En Avanzar, la pregunta es:
¿Qué tiene sentido hacer ahora?
En Seguimiento, la pregunta cambia:
¿Qué acordamos y qué debo cumplir?
Avanzar define la continuidad. Seguimiento ejecuta esa continuidad.
Si durante la conversación se acordó enviar una publicación, el seguimiento consiste en enviar esa publicación. Si se acordó validar una respuesta, consiste en realizar la revisión correspondiente y responder mediante el proceso apropiado. Si se acordó una nueva reunión, consiste en facilitar que ese espacio ocurra. Y si no se acordó nada, puede no existir ninguna acción posterior. Esto último también es importante.
No todas las conversaciones científicas necesitan seguimiento.
El seguimiento debe ser fiel al acuerdo
Supongamos que un HCP comenta:
“Me interesa revisar ese análisis que mencionaste.”
El MSL responde:
“Claro. Si te parece, te comparto la publicación.”
Existe un acuerdo concreto. El seguimiento debería mantenerse dentro de ese acuerdo.
Por ejemplo:
“Tal como acordamos, te comparto la publicación que comentamos durante nuestra conversación.”
Es sencillo. Claro. Y reconocible para ambas partes.
Algo diferente sería aprovechar ese contacto para añadir otros artículos:
“También te envío otros tres trabajos que pueden interesarte.”
O introducir un nuevo tema:
“Además, quería aprovechar para contarte…”
En ese momento el seguimiento empieza a desviarse del propósito original.
¿Qué puede implicar un seguimiento?
En la práctica, el seguimiento puede adoptar distintas formas.
Cumplir: Entregar aquello que fue acordado. Una publicación. Una referencia. Una respuesta. Un material permitido. Una confirmación.
Validar: Puede haber preguntas que el MSL no pueda responder en ese momento. Decir:
“Necesito validarlo antes de darte una respuesta precisa.” no debilita la conversación. Puede fortalecerla.
El seguimiento será entonces regresar con información correctamente validada mediante los procesos correspondientes.
Documentar: Algunas interacciones requieren registro. Las necesidades expresadas, solicitudes de información, insights, compromisos u otros elementos relevantes deben documentarse de acuerdo con las políticas y sistemas de cada organización.
Escalar: Puede surgir una situación que corresponda a Medical Information, Pharmacovigilance, Compliance, Regulatory u otra función. En estos casos el seguimiento no consiste en resolver personalmente todo. Consiste también en activar correctamente el proceso que corresponde.
“No lo sé todavía” también puede ser una respuesta responsable
Los MSLs trabajan en ambientes de alta complejidad científica. No siempre existe una respuesta inmediata. Y no debería esperarse que exista. Una respuesta como:
“No quiero darte una respuesta imprecisa. Permíteme validarlo y regresar contigo.”
puede ser mucho más valiosa que intentar construir una respuesta incompleta. El rigor científico también consiste en reconocer los límites propios. Pero una vez que se establece ese compromiso aparece una obligación importante: cumplirlo.
La confianza no se construye sólo por la calidad científica de lo que el MSL sabe. También por la consistencia entre:
lo que dice que hará y lo que realmente hace.
La prueba de fidelidad al acuerdo
Antes de realizar cualquier seguimiento, el MSL puede hacer una comprobación muy sencilla.
El seguimiento no debe convertirse en una segunda apertura
Existe otro riesgo. Realizar correctamente el compromiso inicial pero utilizar el mensaje para abrir inmediatamente una nueva conversación. Por ejemplo:
“Tal como acordamos, te envío la publicación. Por cierto, quería comentarte también…”
El primer fragmento es seguimiento. El segundo puede estar creando una interacción diferente. Esto no significa que nunca pueda existir una nueva conversación.
Significa que una nueva conversación debe tener su propia razón de existir.
No debería esconderse dentro del cumplimiento de un acuerdo anterior.
¿Qué ocurre si el HCP vuelve a abrir la conversación?
Puede suceder. El MSL cumple el acuerdo y el profesional responde:
“Gracias. Al revisar el artículo me surgió una duda.”
En ese momento aparece una nueva necesidad. Y la conversación puede volver a moverse. Ahí el Modelo E.I.A. muestra por qué no debe entenderse como una secuencia rígida.
Puede ser necesario volver a: Escuchar.
Comprender la nueva preocupación.
Construir un nuevo: Insight.
Y posteriormente decidir si tiene sentido: Avanzar.
La conversación vuelve a moverse porque el HCP introdujo una nueva necesidad, no porque el MSL intentó crearla artificialmente.
Seguimiento y memoria de la relación
Un buen seguimiento también transmite algo importante:
“Escuché lo que dijiste y recordé lo que acordamos.”
Esa consistencia ayuda a construir confianza. Por el contrario, un seguimiento genérico puede comunicar exactamente lo contrario. Por ejemplo:
“Te envío información que considero de interés.” frente a:
“Durante nuestra conversación preguntaste específicamente por X. Tal como acordamos, te comparto la referencia correspondiente.”
El segundo mensaje demuestra continuidad cognitiva. Existe una relación visible entre:
lo que el HCP expresó → lo que se acordó → lo que el MSL hizo.
Una conversación puede terminar después del seguimiento
Supongamos que el MSL cumple lo acordado. Envía la información. El HCP agradece. No hace ninguna pregunta adicional. No solicita otro espacio. No introduce una nueva necesidad. La interacción puede terminar ahí.
No es necesario responder intentando mantenerla abierta. No es necesario crear otra actividad. No es necesario generar otra interacción.
Cumplir correctamente puede ser suficiente.
¿Cómo saber si el seguimiento fue bueno?
Un buen seguimiento suele ser casi invisible. No necesita sorprender. No necesita añadir volumen. No necesita demostrar nuevamente cuánto sabe el MSL.
Necesita hacer algo mucho más básico: cumplir.
Puede considerarse efectivo cuando existe coherencia entre lo acordado y lo realizado; la información compartida responde exactamente a la necesidad identificada; se respetan los procesos internos aplicables; el HCP conserva la autonomía sobre la continuidad; y no se utiliza la interacción para introducir compromisos que no existían.
La pregunta final
Antes de enviar un correo, mensaje, publicación o respuesta después de una conversación científica, existe una pregunta que puede ayudar:
¿Estoy cumpliendo algo que acordamos o estoy utilizando el seguimiento para crear algo nuevo?
La diferencia entre ambas cosas puede definir la legitimidad de la continuidad.
En conclusión
Dar seguimiento no significa mantener viva una conversación a cualquier costo. Significa demostrar que el MSL: escuchó, entendió, recordó y cumplió.
Si durante la interacción se acordó compartir información, se comparte. Si quedó algo por validar, se valida. Si existe un proceso que activar, se activa. Si se acordó otro espacio, se facilita. Y si no existe nada pendiente: no es necesario crear algo.
Dentro del Modelo E.I.A. de XOLOMON®, el seguimiento completa una lógica muy sencilla:
Preparar → Abrir → Escuchar → Insight → Avanzar → Seguimiento
Y particularmente:
Avanzar acuerda. Seguimiento cumple.
Porque una relación científica de confianza no se construye únicamente por la calidad de la evidencia. También se construye cuando existe consistencia entre lo que se escucha, lo que se promete y lo que finalmente se hace.
Sobre el Modelo E.I.A. de XOLOMON®
El Modelo E.I.A. de XOLOMON® es un marco de desarrollo conversacional para MSLs y equipos de Medical Affairs orientado a transformar conocimiento científico en interacciones más pertinentes, rigurosas y útiles.
Integra seis movimientos:
Preparar → Abrir → Escuchar → Insight → Avanzar → Seguimiento
con un núcleo central:
Escuchar → Insight → Avanzar
La metodología busca llevar estos principios a conductas observables, practicables y transferibles al campo, mediante ejercicios, casos, laboratorios conversacionales, roleplays y feedback.
Fuentes y lecturas recomendadas
Theron P, Britland M, Holder D, et al. Promoting Best Practices for Medical Science Liaisons: Position Statement from the APPA, IFAPP, MAPS and MSLS. Therapeutic Innovation & Regulatory Science. 2021;55(6):1139–1144. El documento establece recomendaciones sobre el rol del MSL, intercambio científico, integridad y separación de objetivos promocionales. (PubMed Central (PMC)) Consultar en PubMed Central
Medical Affairs Professional Society (MAPS). Standards & Guidance: External Scientific Engagement. Marco para ayudar a Field Medical a planear, ejecutar y evaluar scientific engagements que generen valor para stakeholders externos. (Sociedad Profesional de Asuntos Médicos) Consultar recurso de MAPS
Moss RJ, Smith EB, Anderson G, et al. A Survey of Key Opinion Leaders to Support Curriculum Development in Advanced Medical Science Liaison Training. Therapeutic Innovation & Regulatory Science. 2015;49(1):45–49. La encuesta identifica entre los atributos valorados por KOLs conocimiento, credibilidad científica, rapidez de respuesta y habilidades de comunicación. (PubMed) Consultar en PubMed
Nota editorial
Este artículo presenta un marco de desarrollo de capacidades conversacionales. La selección, comunicación y seguimiento de evidencia científica deben realizarse siempre de acuerdo con la información aprobada, los procedimientos internos de Medical Affairs y los requisitos de Legal, Compliance, farmacovigilancia, privacidad y regulación aplicables en cada organización y mercado.
