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¿Qué significa realmente escuchar para un MSL?
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Un Medical Science Liaison (MSL) puede generar conversaciones científicas de mayor impacto cuando comprende primero el contexto y las necesidades del profesional de la salud, selecciona evidencia pertinente a partir de esa conversación, comunica tanto su utilidad como sus límites y acuerda únicamente los siguientes pasos que aportan valor.
La influencia científica responsable depende más de la pertinencia y la comprensión que de la cantidad de información compartida.
Ese principio parece sencillo.
Ejecutarlo en una conversación real es mucho más difícil.
Un MSL normalmente llega con algo que no le falta: conocimiento.
Conoce la enfermedad, el área terapéutica, la evidencia disponible, las publicaciones y las preguntas que aparecen habitualmente en campo.
Pero saber más no garantiza una mejor conversación.
El reto aparece al decidir:
¿Qué necesita esta conversación en este momento?
Tal vez profundizar una preocupación.
Tal vez aportar una pieza de evidencia.
Tal vez explicar el límite de un estudio.
Tal vez acordar un seguimiento.
Y, en ocasiones, simplemente cerrar.
La calidad de la interacción comienza cuando dejamos de pensar únicamente en qué queremos comunicar y empezamos a preguntarnos qué necesita comprender el interlocutor.
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¿Qué es una conversación científica de impacto?
Una conversación científica de impacto es aquella que ayuda al profesional de la salud a comprender, cuestionar o explorar algo relevante para su práctica manteniendo rigor científico, transparencia y autonomía.
No necesariamente es la conversación más larga.
Tampoco aquella en la que se mostraron más estudios.
Puede ser una conversación breve en la que el MSL logró:
- comprender correctamente una preocupación;
- identificar qué información era realmente pertinente;
- explicar lo que la evidencia permite concluir;
- hacer visible también lo que no permite concluir;
- y decidir junto con el interlocutor si tiene sentido continuar.
En XOLOMON® resumimos esta idea así: La calidad de una conversación científica no depende de cuánto habló el MSL, sino de cuánto comprendió, qué valor aportó y si tuvo sentido continuar.
¿Influencia científica significa persuadir?
No.
Influencia científica y persuasión promocional no son equivalentes.
Una conversación científica puede generar reflexión, interés, nuevas preguntas e incluso modificar la comprensión que un profesional tiene sobre determinada evidencia.
Eso no implica convertir la interacción en una conversación de ventas.
La diferencia se encuentra fundamentalmente en la intención y en la forma de conducir el intercambio.
La influencia científica responsable:
- parte de una necesidad científica;
- permite al interlocutor cuestionar;
- no fuerza una conclusión;
- reconoce los límites de la evidencia;
- conserva la autonomía del HCP;
- y mantiene los lineamientos de Medical, Legal y Compliance aplicables.
El objetivo no es conseguir una decisión comercial.
Es conseguir algo intelectualmente más valioso:
una conversación que permita comprender mejor.
Preparar: llegar con claridad sin escribir el guion
Uno de los riesgos antes de una interacción científica es preparar demasiado.
Cuando el MSL anticipa exactamente qué preocupación encontrará, qué evidencia utilizará y qué conclusión debería producir la conversación, puede terminar escuchando únicamente aquello que confirma su hipótesis.
Una preparación más útil separa tres cosas:
SÉ → SUPONGO → NECESITO COMPRENDER
Sé
¿Qué información realmente tengo confirmada?
Supongo
¿Qué hipótesis estoy formulando pero todavía necesito comprobar?
Necesito comprender
¿Qué pregunta reduciría mi incertidumbre?
Abrir: crear espacio antes de explicar
Una buena apertura no necesita decir mucho.
Su función es hacer visible por qué la conversación podría resultar relevante y permitir al profesional decidir si quiere continuar.
Una estructura práctica es:
Antecedente pertinente + utilidad posible + permiso
Por ejemplo:
“En nuestra conversación anterior comentó que estaba revisando cómo interpretar esta evidencia en distintos perfiles de pacientes. Tengo información que podría ayudar a contextualizar ese punto. ¿Le sería útil revisarla brevemente?”
La apertura no intenta resolver la conversación.
Crea las condiciones para que ocurra.
Y eso exige algo especialmente importante para el rol Medical:
permiso real.
Escuchar: comprender antes de aportar
Este probablemente sea uno de los cambios más difíciles.
Escuchar no significa esperar el turno para mostrar una gráfica.
Tampoco significa formular pregunta tras pregunta hasta encontrar la oportunidad de presentar el mensaje preparado.
Escuchar significa:
comprender qué importa antes de decidir qué puede aportar valor.
Existen varias microhabilidades que pueden ayudar.
Espejos
Retomar brevemente una palabra o una idea relevante para invitar al interlocutor a profundizar.
HCP:
“El resultado es interesante, pero mis pacientes son mucho más complejos.”
MSL:
“¿Mucho más complejos?”
No interpreta.
Invita a ampliar.
Etiquetas
Nombrar tentativamente lo que parece estar ocurriendo.
“Parece que la principal duda está en qué tan aplicables son estos resultados a los pacientes que ve habitualmente.”
La palabra importante es parece.
Una etiqueta no es un diagnóstico de lo que piensa el interlocutor.
Debe admitir corrección.
Silencio
No todo silencio necesita ser llenado.
Una pausa puede permitir que la otra persona piense, amplíe o matice.
Preguntas
Una buena pregunta reduce incertidumbre.
No intenta conducir al interlocutor hacia la conclusión que el MSL ya había elegido.
Comprobación
Antes de aportar, comprobar lo comprendido.
“Si le entiendo bien, el resultado le parece interesante, pero la principal pregunta está en qué tanto puede trasladarse al perfil de pacientes que observa habitualmente. ¿Es correcto?”
Esta frase permite:
confirmar → corregir → matizar.
Y sólo después tiene sentido seleccionar evidencia.
Insight: cuando la evidencia adquiere relevancia
Aquí ocurre uno de los cambios fundamentales.
La conversación tradicional puede seguir esta lógica:
Tengo evidencia → la presento → explico por qué importa.
La conversación centrada en el HCP funciona de manera distinta:
PREOCUPACIÓN → EVIDENCIA → UTILIDAD → LÍMITE
En el Modelo E.I.A. de XOLOMON®, llamamos Insight a esa conexión entre lo que el interlocutor necesita comprender y la evidencia que puede ayudarle a hacerlo.
Un Insight no es simplemente un dato interesante.
Un Insight ocurre cuando la evidencia adquiere significado dentro de la preocupación del interlocutor.
Esto significa que dos MSLs pueden utilizar exactamente el mismo estudio y generar conversaciones completamente diferentes.
Uno puede explicar diseño, población, endpoints y resultados.
Otro puede primero comprender qué necesita el HCP y seleccionar únicamente la parte de la evidencia que responde a esa necesidad.
El conocimiento es el mismo.
La pertinencia no.
Comunicar límites también genera valor
Existe una tentación natural cuando conocemos profundamente un tema: tratar de demostrar todo lo que sabemos.
Pero el rigor científico también consiste en saber decir:
esto demuestra X, pero no permite afirmar Y.
Por eso, comunicar un límite no debilita la conversación.
La fortalece.
Comunicar el límite de una evidencia protege la credibilidad científica del MSL.
Cuando existe una reserva, la respuesta no tiene que comenzar defendiendo automáticamente el dato.
Puede seguir esta lógica:
Reconocer → Delimitar → Responder o validar → Comprobar
Por ejemplo:
“Entiendo la reserva. La evidencia permite sostener este punto, pero por sí sola no permite concluir el otro. Para responder esa parte correctamente tendría que revisar la información aprobada correspondiente.”
No improvisar también es una competencia.
Avanzar: el siguiente paso no siempre es otra reunión
Después de aportar valor aparece otra decisión:
¿qué tiene sentido hacer ahora?
Avanzar no significa conseguir un “sí”.
Tampoco convertir cada conversación en una segunda interacción.
En XOLOMON® utilizamos tres preguntas:
- ¿Qué resultó relevante para el HCP?
- ¿Qué necesita ahora, si necesita algo?
- ¿Qué siguiente paso tiene sentido acordar?
Las posibilidades pueden ser:
CONTINUAR
seguir profundizando si existe tiempo y necesidad.
ENVIAR
compartir información específica previamente acordada.
ACORDAR OTRO ESPACIO
cuando existe una razón científica clara para hacerlo.
POSTERGAR
cuando todavía no es el momento adecuado.
CERRAR
cuando continuar no aporta mayor valor. Aquí aparece uno de los principios más importantes:
Cerrar también puede ser avanzar.
Una buena conversación no necesita prolongarse para demostrar que fue exitosa. La continuidad es legítima únicamente cuando el interlocutor puede:
aceptarla, modificarla o rechazarla.
Seguimiento: cumplir un acuerdo, no crear uno nuevo
Existe una diferencia importante entre continuidad y persistencia.
El seguimiento responsable comienza con una pregunta sencilla:
¿Qué acordamos realmente?
Puede organizarse en tres elementos:
|
Necesidad |
Acción |
Cuándo |
|
Qué quedó pendiente |
Qué hará el MSL |
Cuándo o bajo qué condición |
La regla es:
El seguimiento cumple un acuerdo; no crea uno nuevo.
Si se acordó enviar una publicación, se envía.
Eso no significa automáticamente:
“Le envío la publicación y agendamos una reunión para comentarla.”
La reunión constituye un nuevo compromiso.
Puede surgir posteriormente si aporta valor.
Pero no debería añadirse automáticamente.
Una misma evidencia puede producir dos conversaciones completamente diferentes
Imaginemos un escenario genérico.
Un HCP dispone de poco tiempo y comenta:
“Los resultados son interesantes, pero no sé hasta qué punto estos pacientes se parecen a los que veo todos los días.”
Opción 1: empezar por la evidencia
“Precisamente quería mostrarle el estudio. Incluyó…”
El MSL comienza a presentar.
La información puede ser científicamente correcta.
Pero todavía desconoce qué significa exactamente la preocupación del interlocutor.
Opción 2: empezar por la comprensión
“¿Se refiere principalmente al perfil de los pacientes incluidos?”
El HCP amplía.
El MSL escucha.
Después comprueba:
“Entonces, si le entiendo bien, el resultado le parece relevante, pero quiere entender mejor hasta dónde puede trasladarlo al perfil de pacientes que atiende habitualmente.”
Sólo entonces selecciona la evidencia.
¿Qué cambió?
No necesariamente el conocimiento científico.
Cambió la decisión conversacional.
La escucha modificó:
- qué evidencia presentar;
- cuánto presentar;
- cómo explicarla;
- qué límite hacer visible;
- y qué sentido tenía continuar.
Eso es justamente lo que buscamos desarrollar.
Conocer el modelo no significa poder ejecutarlo
Para un Medical Director, Medical Manager o MSL Manager aparece entonces una pregunta diferente:
¿Mi equipo conoce estos principios o realmente puede ejecutarlos de manera consistente en conversaciones reales?
La diferencia es considerable.
Saber que debemos escuchar no garantiza que escuchemos cuando disponemos de poco tiempo.
Saber que debemos comunicar límites no garantiza hacerlo naturalmente cuando el interlocutor cuestiona la evidencia.
Saber que no debemos presionar no evita automáticamente pedir una segunda reunión por hábito.
Por eso el desarrollo de estas capacidades requiere algo más que exposición conceptual.
Requiere:
- práctica;
- casos realistas;
- roleplays;
- observación de conductas;
- feedback específico;
- reintentos;
- transferencia al campo.
Una fórmula sencilla de feedback puede ser:
“Observé que…”
“Eso ayudó porque…”
“Para la siguiente ronda podrías…”
El objetivo no es evaluar personalidad, carisma o estilo.
Es identificar conductas observables que pueden practicarse y mejorarse.
El Modelo E.I.A. de XOLOMON®
La arquitectura completa puede resumirse así:
PREPARAR
Llegar con claridad sin anticipar la conversación.
ABRIR
Hacer visible una posible relevancia y solicitar permiso.
ESCUCHAR
Comprender antes de aportar.
INSIGHT
Conectar preocupación, evidencia, utilidad y límite.
AVANZAR
Continuar, ajustar, postergar o cerrar según lo que aporte valor.
SEGUIMIENTO
Cumplir lo acordado y conservar la autonomía del interlocutor.
Y en el centro:
ESCUCHAR → INSIGHT → AVANZAR
Porque la escucha cambia qué evidencia aportamos.
Y la evidencia pertinente cambia qué continuidad tiene sentido construir.
Preguntas frecuentes
¿Un MSL puede influir en un profesional de la salud?
Puede generar influencia científica al contribuir a una mejor comprensión, reflexión o intercambio de conocimiento, manteniendo la naturaleza científica y no promocional de su función y los lineamientos aplicables de su organización.
¿Qué significa escucha activa para un MSL?
Significa explorar y comprobar qué necesita comprender el interlocutor antes de decidir qué información aportar. Puede utilizar preguntas, espejos, etiquetas, silencios y comprobaciones.
¿Debe un MSL conseguir siempre una segunda interacción?
No. Una segunda interacción sólo tiene sentido cuando existe una necesidad científica o un acuerdo que la justifique.
¿Cómo se reconoce una buena conversación científica?
Por la combinación de comprensión, pertinencia, rigor y proporcionalidad: el MSL comprende qué importa, aporta evidencia adecuada, comunica sus límites y acuerda únicamente la continuidad que tenga sentido.
Menos información. Más comprensión. Más pertinencia.
El conocimiento científico seguirá siendo una de las bases fundamentales del rol del MSL.
Pero el valor de ese conocimiento no depende solamente de poseerlo. Depende de cómo se convierte en una conversación.
- Preparar sin presuponer.
- Abrir sin invadir.
- Escuchar antes de responder.
- Seleccionar evidencia por pertinencia.
- Comunicar utilidad y límites.
- Avanzar únicamente cuando tiene sentido.
- Cumplir lo acordado.
Porque una conversación científica no mejora cuando el MSL encuentra más cosas que decir.
Mejora cuando comprende mejor qué importa y utiliza su conocimiento para responder precisamente a eso.
¿Tu equipo Medical necesita fortalecer la calidad de sus conversaciones científicas?
XOLOMON® diseña experiencias de aprendizaje para MSLs y equipos Medical orientadas a convertir principios de comunicación científica en conductas observables, practicables y transferibles al campo.
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Nota regulatoria: Este artículo presenta un marco de desarrollo de habilidades conversacionales. Los requisitos específicos de Medical Affairs, intercambio científico, información no solicitada, usos no aprobados, farmacovigilancia, privacidad y otras materias reguladas deben ajustarse a la regulación aplicable y a las políticas internas de Medical, Legal y Compliance de cada organización.
