Cómo hacer visitas remotas altamente efectivas

Las tecnologías digitales cambian la forma en que nos conectamos y creamos valor con nuestros clientes.

Hoy en día, el comportamiento de los clientes (cómo encuentran, acceden, usan, comparten e influyen en los productos, servicios y marcas en sus vidas) es radicalmente diferente que en la era en que surgieron las prácticas comerciales modernas.

Antes de la visita,

acciones previas

Debido a estos cambios en el comportamiento de los clientes, las compañías farmacéuticas se encuentran explorando nuevos modelos de interacción remota con los Profesionales de la Salud, sin embargo, se están encontrando con significativas barreras que les impiden una exitosa implementación.

El propio modelo de visita cara a cara, exitoso durante años, ha sido el principal problema, debido a que en primera instancia, se intenta “trasladar” las habilidades actuales del modelo, hacia las habilidades necesarias para las Visitas Remotas. Es evidente, que para hacer “Visitas Remotas Altamente Efectivas”, se requiere desarrollar nuevas habilidades en los Representantes que les permitan acelerar la implementación del modelo.

Intentamos en este breve artículo, ayudar a las compañías, que se encuentran en esta situación, con un poco de nuestro conocimiento y experiencia en el ramo, a través de las siguientes sencillas acciones, para lograr “Visitas Remotas Altamente Efectivas”.

Ante todo, se necesita un trabajo previo de Targeting y Segmentación, hay que considerar que las visitas remotas NO son aceptadas por todos los Profesionales de la Salud, existen diferentes niveles de aceptación por parte de los clientes. Debemos entender las preferencias de comunicación y adaptarnos a ellas. En nuestro taller “Visitas Remotas Altamente Efectivas” dedicamos un espacio para la revisión de nuevos conceptos para dicha tarea, pero en términos generales te puedo decir, que aproximadamente el 30% de tu universo médico, aceptará gustosamente este medio de interacción.

Customer Persona:

Necesidades, deseos, tareas por hacer, frustraciones y alegrías

La siguiente tarea es, como lo mencionamos previamente, identificar plenamente la preferencias del Canal de Comunicación de tu cliente. Existen diferentes Canales de Comunicación en la Era Digital, que te permitirán incrementar el posicionamiento de tus productos, la clave está en respetar y maximizar estos canales en beneficio del tiempo y espacio de tus clientes

Estos canales pueden ser, entre otros: llamadas telefónicas, Social Media, Páginas Web, Visita Remota, Visita Cara a Cara, campañas de eMail, etc. Menciono estos canales, porque si bien es cierto, estamos hablando de visitas remotas, un Representante Verdaderamente Digital, puede aprovechar otros canales que le ayuden en la interacción con sus clientes y por consiguiente en el posicionamiento de sus productos.

En nuestro taller “Visitas Remotas Altamente Efectivas” dedicamos un tiempo, a entender profundamente la aplicación y el impacto del multi canal en la estrategia general de la compañía, entender el funcionamiento de los canales, te ayudará a desarrollar mejores estrategias de comunicación con tus clientes.

Multicanales

Llamadas cel, social media, mobile, páginas web, visitas remotas, visitas F2F, campañas de email, etc

Finalmente, como parte de las actividades previas a la Visita Remota, es necesario identifiques el tipo de relación que actualmente tienes con tus clientes. Esto es Cómo atraer clientes a su canal de ventas, mantenerlos como clientes y generar ingresos adicionales con el tiempo. Mejor conocido como : Get, Keep & Grow Funnel. En el taller “Visitas Remotas Altamente Efectivas” explicamos a detalle, el significado del Funnel y además las tácticas que puedes utilizar en cada estado del cliente.

Durante la visita

Empatía táctica, “Conectar”, discurso, historias

Llegó el momento de la verdad, además de algunos TIP’s técnicos que revisamos en el taller “Visitas Remotas Altamente Efectivas”; lo más importante a mencionar en este momento, son las habilidades y tácticas que necesitas implementar en la llamada; algunas de ellas tienen que ver con la Empatía Táctica (Esto es escuchar como arte marcial, equilibrando los comportamientos sutiles de la inteligencia emocional y las habilidades de influencia asertivas, para “conectarse mejor” con su cliente). El Story-Brand (revisión de los 7 elementos que toda historia enganchadora necesita tener), enseñamos a mejorar de forma dramática cómo conectar con sus clientes. Y la estructura de un discurso de Neuro Ventas.

Empatía y Conexión

Al conocer y utilizar técnicas como: escucha activa, espejeo, silencios, etiquetado, resúmenes y parafraseo, tus llamadas remotas son más efectivas y de alto impacto, al tiempo que respetas el tiempo y espacio de tus clientes. Al contar historias y utilizar discursos de Neuro Ventas, logras transmitir de manera eficaz los mensajes clave de cada uno de tus productos, agregando con ello valor a tus clientes y en última instancia beneficio a los pacientes. En el taller “Visitas Remotas Altamente Efectivas”; dedicamos suficiente tiempo la práctica de estas técnicas de empatía conexión con los clientes.

Llevas gran parte del camino recorrido, para lograr “Visitas Remotas Altamente Efectivas”; ahora queda por definir las acciones después de la visita, tan importantes como las anteriores.

Después de la visita

Con la satisfacción de la tarea realizada, es muy importante, llevar a cabo las siguientes acciones: manda un correo de agradecimiento, reforzando los acuerdos o solicitudes especiales a los que te comprometiste a darle seguimiento. Aprovecha este momento para planear en base a la agenda de tu médico la siguiente visita. En el taller “Visitas Remotas Altamente Efectivas” aprenderás cómo redactar correos de alto impacto, estarás feliz de aprender esta técnica, dado que no sólo te servirá para este fin, sino que lo aprovecharás para TODAS tus comunicaciones.

Si cuentas con emails aprobados por tu compañía, que refuercen los mensajes clave de tus productos, envíalos inmediatamente después de la visita, no olvides monitorear en la plataforma que utilices para tus visitas remotas, la tasa de apertura y si es posible, la tasa de inmersión en las landing pages destinadas para tal fin.

Desafios organizacionales

el papel de los líderes en visita remota

Solicita a tu compañía, hacer evaluaciones razonablemente periódicas, del nivel de satisfacción de las Visitas Remotas, buscando activamente áreas de mejora en contenido, desempeño del representante, tecnología, y sugerencias. Estas valiosas evaluaciones, te permitirán a tí y a tu compañía diseñar productos y servicios alineados al perfil de tus clientes.

Crea un sistema de recomendaciones, en las cuales puedas obtener datos de colegas con amplia disposición a recibir y aprovechar las Visitas Remotas, te sorprenderás de la cantidad de clientes potenciales que puedes obtener mediante este sistema, incluso más redituables que el universo actual.

¡Listo!. Esperamos que estos sencillos consejos te ayuden en tu camino al éxito en llevar a cabo “Visitas Remotas Altamente Efectivas”.

El éxito de un Modelo de “Visitas Remotas Altamente Efectivas”, recae en gran medida, en el papel de los líderes, para facilitar desde el punto de vista estratégico la implementación de medidas de rendimiento y recompensa, es decir, ¿Cómo saber si el trabajo de los Representantes Virtuales está siendo efectivo?

Para ello lo primero que deben considerar es: hacer “Visitas Remotas Altamente Efectivas”, difiere por completo del modelo tradicional cara a cara, a menudo lo que se busca es “trasladar” ese modelo, asignando un iPad o cualquier dispositivo y esperando los mismos comportamientos tanto del Representante como del cliente.

Para evitar este comportamiento, favor de considerar que las métricas de desempeño, tradicionalmente utilizadas, como son, Promedio Diario, Frecuencia y Cobertura; NO necesariamente aplican para un modelo de Representación Digital, en éste último lo que se busca más que un número, es la calidad y duración de las interacciones, el compromiso de los clientes con los productos, y la recomendación que los clientes pueden hacer del modelo.

Si hablamos de métricas de desempeño de un Representante Digital, deberías considerar en primera instancia reducir del CAC (Customer Acquisition Cost), es decir, ¿Cuánto me cuesta adquirir un cliente?; y en segunda instancia aumentar el CLTV (Customer Lifetime Value), es decir, el valor de un cliente en un período de tiempo. Éstas métricas reflejan mucho mejor el desempeño del Representante, independientemente del número de interacciones.

Sabemos que hacer “Visitas Remotas Altamente Efectivas” representa todo un reto para la Industria Farmacéutica, a través de este artículo nosotros exponemos lo que creemos es una de la soluciones probables, entendemos, que en estas instancias todos estamos aprendiendo y experimentando con nuevos modelos. El conocimiento del mercado y la experiencia de nuestros representantes digitales, nos han permitido, conjuntar esta serie de acciones, en un taller que ha demostrado por lo menos con nosotros resultados positivos.

Estaré encantado de recibir tus comentarios del artículo en mi correo: